Genèse de l’Observatoire du stress et des mobilités forcées à France Télécom

Ci-dessous un texte de 2008 qui fait un premier bilan, paru dans la brochure « Orange Stressé », de la création de l’Observatoire du stress et des mobilités forcées à France Télécom.

Par Patrick Ackermann,  Délégué Syndical Central SUD France Télécom.

La naissance officielle de l’Observatoire du stress et des mobilités forcées dans le groupe France Télécom est en date du 20 juin 2007, dans les locaux du Cinéma La Clef, là où nous avons tenu une conférence de presse pour annoncer l’heureux évènement.

Beaucoup de militants étaient présents et, à vrai dire, peu de journalistes. Mais le projet était lancé et nous savions qu’il aurait suffisamment d’écho pour que nous nous attirions les foudres de l’ex entreprise publique France Télécom.

Notre communiqué de presse de compte-rendu était le suivant : « Le stress et la souffrance au travail sont en développement dans l’entreprise, d’autant plus que la direction continue une politique de suppression massive d’emplois : 22000 salariés devraient quitter l’entreprise, de 2006 à 2008. Les pressions individuelles pour pousser au départ de l’entreprise, les outils de culpabilisation des salariés, les nombreuses suppressions de sites qui dégradent les conditions de transport et de vie, les 10 000 changements de métier et de service programmés sur 3 ans … tout ceci concourt à mettre en difficulté de très nombreux salariés. France Télécom ne veut pas aborder cette question avec les organisations syndicales. Elle va même jusqu’à désorganiser les services d’assistants sociaux et à faire pression sur les médecins de prévention, empêchant ainsi toute mesure objective du niveau de stress et de souffrance au travail. C’est dans ces conditions difficiles que les deux fédérations ont lancé un observatoire national du stress et des mobilités forcées. La première initiative est un questionnaire à destination du personnel (disponible sur Internet à www.observatoiredustress.org). Mais cet observatoire sera un outil permanent, d’analyse et d’initiative, que les fédérations C.F.E.-C.G.C. et SUD souhaitent élargir aux autres fédérations syndicales de France Télécom ».

Naissance officielle donc. Mais l’idée est venue de beaucoup plus loin et son cheminement a été bien tortueux avant de prendre forme finalement en ce début d’été 2007.

Depuis l’ouverture du capital en 1996, France Télécom a accéléré sa politique de restructurations, doublée d’un bouleversement des règles de gestion d’un personnel fonctionnaire contraint de s’adapter à de nouvelles formes d’individualisation. Les syndicats sont confrontés à une situation où l’offensive de la direction laisse déjà beaucoup de gens sur le carreau.

En avril 2001, un technicien, totalement inconnu du syndicat, entre dans les locaux parisiens et, gentiment, se propose pour donner un coup de main. Visiblement très bavard et quelque peu perturbé, il explique sa situation de mise à l’écart du travail, pour des raisons de maladie. Il travaille dans un service de publiphonie à Paris, un service en restructuration. Drôle de gars, souriant, un peu envahissant et qui s’invite régulièrement dans les locaux. Un matin de juin 2001, nous apprenons qu’il s’est pendu à son domicile, sa non-réintégration lui avait été confirmée suite à un comité médical le mois précédent. Les raisons de son geste sont évidemment multiples, mais le contexte du travail a pesé lourd dans la balance. Nous avons tout de suite demandé la tenue d’un C.H.S.C.T. extraordinaire sur l’établissement concerné. La direction réagit immédiatement et très violemment, en faisant retirer les affiches du syndicat. Les représentants au C.H.S.C.T. sont pris à partie et même au sein du syndicat, la polémique existe : : Faut-il intervenir publiquement sur un geste individuel désespéré, qui semble relever du domaine privé ? La tension avec la direction est extrême et l’affaire se conclut dans la confusion.

Cette histoire nous a bouleversé. Elle illustre à la fois le durcissement d’une direction, l’isolement de travailleurs victimes de restructurations ainsi que l’extrême difficulté d’organiser une mobilisation syndicale sur la question. Nous étions encore loin de penser à créer un Observatoire du stress, mais l’idée a sans doute pris là ses racines.

La Machine à broyer

À la fin 2003, le coup de grâce doit être donné à l’entreprise publique, c’est l’annonce de la dernière loi de privatisation, celle qui aboutit (enfin ! diront les néolibéraux) à la naissance d’une société anonyme purement privée, débarrassée de ses oripeaux de société publique. Un vrai PDG va désormais tenir seul la barre d’une entreprise dans un secteur plein de promesses pour les investisseurs : le secteur des télécommunications. Mais la loi de décembre 2003 laisse ouverte une grande contradiction : l’essentiel des salariés de France Télécom reste encore des fonctionnaires !

De cet antagonisme entre le statut de l’entreprise et celui du personnel, va se construire cette Machine à broyer qui deviendra le titre d’un livre-document sur la souffrance au Travail à France Télécom.

À cette époque, une sénatrice communiste, Marie-Claude Beaudeau, est en charge du dossier France Télécom. Sans doute parce qu’elle multiplie les contacts avec les milieux syndicaux de l’entreprise, elle sera la destinataire de multiples témoignages de fonctionnaires qui décrivent leur situation de stress, de souffrance, de détresse.

Ce qui était frappant, c’était la nature même de ces témoignages : douloureux, individuels, d’origines socioprofessionnelles diverses et le plus souvent désespérés devant l’évolution de France Télécom. L’impuissance des mobilisations syndicales à arrêter les projets gouvernementaux a sans doute laissé libre cours à un repli individuel massif et une perte de “collectif” protecteur.

Marie-Claude Beaudeau a contacté les syndicats de France Télécom pour les alerter et leur annoncer qu’elle ouvrait un site Internet pour collecter les témoignages. Ce sont près de 4000 messages qui seront collectés, décrivant par leur seul nombre l’immensité de la détresse d’une part importante du personnel. En janvier 2004, elle déposera une question écrite au ministre de l’économie, des finances et de l’industrie, à la tribune du Sénat : « Le degré de souffrance au travail croît dans des proportions inquiétantes depuis plusieurs années. Le malaise au travail se répand ; la consommation de médicaments explose ; la fatigue physique et mentale gagne, tout comme le découragement et la dépression. Le stress est général : c’est d’ailleurs ce que confirment les rapports annuels de la médecine de prévention ». Le 23 juin, elle organisera dans les locaux du Sénat une conférence de presse avec la présence des organisations syndicales et des personnes qui ont témoigné, pour dénoncer l’évolution de France Télécom et la situation faite à son personnel.

Elle sera officiellement invitée au C.N.H.S.C.T. du 9 juillet 2004 de France Télécom par les élus syndicaux. Mais la direction refuse sa présence dans un courrier officiel du 1er juillet 2004.

Un journaliste, Dominique Decèze, se propose pour traiter cette masse documentaire et en faire un livre, enrichi par des entretiens directs. Il rencontrera, pour les besoins de son enquête, les différentes fédérations syndicales, des médecins, des salariés. Les syndicats avaient-ils alors conscience des drames humains qui se déroulaient dans les services ? Sans aucun doute. Mais avaient-ils les moyens de traiter ces histoires qui restaient jusque-là des cas individuels ? Le travail du journaliste débouchera en 2004 par la publication du livre »France Télécom : la Machine à broyer »(Jean- Claude Gawsewitch Éditeur).

À sa sortie, en septembre 2004, Dominique Decèze déclare s’être fondé sur les études de médecins : «Ces études ont été réalisées par des médecins, des psychologues ou des consultants sélectionnés conjointement par les syndicats et la direction. Toutes ces études mettent en avant la souffrance des agents au travail et ses conséquences dans leur vie privée. Dans une enquête, menée en 2001, sur 420 employés en Poitou-Charentes, 40 % avouent mal dormir et 54 % se déclarent découragés, tendus, nerveux. Dans une autre, réalisée en Basse-Normandie en 1999, une seule personne sur les 178 interrogées qualifie le climat social de  » bon « . En mars 2002, une étude dans l’Unité régionale réseaux de Nantes rapporte que la majorité des agents se sent stressée» (Novethic.fr).

Mais l’accueil de ce livre sera diversement apprécié dans le monde syndical. Parler du stress, de la souffrance individuelle n’est évident pour personne, et encore moins pour une organisation syndicale censée construire des résistances collectives..

Pourquoi tant de souffrance dans une entreprise comme France Télécom ?

Pour beaucoup d’observateurs extérieurs, France Télécom était sans doute le symbole d’une entreprise où il devait faire bon vivre. Garantie de l’emploi, métiers techniques qualifiés, salaires plutôt supérieurs au reste de la fonction publique…

Les anciens parleront sans doute le mieux de cette culture spécifique aux entreprises publiques françaises. France Télécom était organisée dans une pure logique technicienne pétrie dans une idéologie de service public, du haut en bas de la hiérarchie, bien éloignée de la routine des caricatures de fonctionnaires traditionnels. C’est en tout cas le “mythe” fondateur qui réunissait les syndicats, l’encadrement et le personnel

En 1995, le service public des télécommunications était plébiscité par 95% des usagers et le réseau français était devenu un des plus modernes au monde. C’était une grande fierté partagée par tous.

L’ouverture du capital en 1997, puis l‘ouverture à la concurrence en 1998, vont constituer une fracture dans l’histoire des télécommunicants.

En effet, pour réussir la mutation de l’entreprise publique vers la multinationale actuelle, il fallait organiser méthodiquement la casse d’une culture du service public, pour construire une nouvelle culture compatible avec la recherche de la rentabilité maximale. Dans cette véritable guerre idéologique, les victimes se compteront par milliers.

Ainsi, la Machine à broyer fonctionne avec quatre ressorts principaux : un des ressorts du stress à France Télécom est à coup sûr la différence croissante entre les valeurs portées par les agents et celles portées par la direction; un autre ressort est la mise en place de nouvelles règles de gestion du personnel, avec au cœur du dispositif les entretiens d’évaluation annuels où se « contractualiseraient » les objectifs individuels ; ensuite, les restructurations permanentes des services ont profondément déstabilisé le personnel ; enfin, et c’est la douloureuse ironie de la situation, le statut même du personnel, qui l’empêche d’être victime d’un licenciement collectif, a entraîné la direction dans une véritable politique de harcèlement institutionnel pour pousser, coûte que coûte, les salariés vers la sortie…

On touche là l’essentiel du mécanisme, analysé en termes généraux, sans aucun doute partagés par l’ensemble du mouvement syndical de l’entreprise. C’est le constat que l’on peut faire d’ailleurs aujourd’hui.

Mais en 2003, peu de personnes pouvaient apprécier en terme individuel la souffrance vécue par tel ou tel salarié. La dynamique de débats enclenchée par le travail réalisé autour du livre « La Machine à broyer », a fortement contribué à nous poser les questions en termes effroyablement concrets : nous côtoyons tous les jours dans les services des victimes qui souffrent, souvent en silence, et qui peuvent disparaître à l’occasion d’une restructuration, d’une dépression qui devient une longue maladie… Sans parler des suicides de salariés, certes exceptionnels, mais qui se produisent souvent dans un contexte d’environnement de travail en dégradation

Comment quantifier la souffrance ?

Il fallait déjà la rendre visible et la publication de témoignages lui donne soudain un visage. Mais l’accumulation des témoignages ne suffit pas, il faut aussi démonter le mécanisme pour le comprendre et tenter d’agir. Les syndicalistes que nous sommes se sont donc posé la question d’une expertise de cette souffrance, avec des outils scientifiques, statistiques. Jusqu’à cette époque, le statut public des structures de dialogue social permettait tous les abus avec une direction qui s’affranchissait de toutes ses obligations.

En 2005, ont eu lieu les premières élections professionnelles de droit privé à France Télécom qui ont mis en place les nouvelles instances représentatives du personnel. Les nouveaux élus ont peu à peu pris en main les nouveaux moyens d’interventions sur les conditions de travail que sont les Comités Hygiène, Sécurité et Conditions de Travail de droit privé. Nouvelles responsabilités, nouveaux outils, les élus expérimentent, souvent maladroitement, le déclenchement d’expertises avant des restructurations pour évaluer les risques psychosociaux. Mais c’est souvent au prix de batailles homériques avec la direction, qui se finissent trop souvent devant les tribunaux.

Dans les nouveaux Comités d’établissement, les élus cherchent là aussi à obtenir des données statistiques sur les longues maladies, le service de santé au travail, les assistants sociaux… pour pouvoir palper concrètement la situation. Là encore, le déni est total de la part des directions et l’information doit être arrachée de haute lutte et souvent avec l’appui d’avocats, nouveaux personnages dans l’enceinte de l’entreprise.

Comment organiser une quelconque politique de lutte contre le stress, la souffrance, si les données les plus factuelles échappent à des syndicats, face à une direction qui nie en bloc le problème ? Combien d’entre nous ont-ils entendu que les syndicats ne représentaient pas les salariés, mais que c’était la direction qui défendait leurs intérêts bien compris ? Il n’y avait jamais aucun problème !

L’idée a donc lentement germé de créer des outils indépendants de la direction, capables de rendre visible, de “quantifier”, d’analyser et de trouver des pistes d’action contre cette maladie professionnelle en expansion qu’est la souffrance au travail.

La recherche de la légitimité

Le cas de France Télécom n’est pas un cas isolé. Fin 2006, à EDF, une série de suicides ayant un lien avec le travail pose publiquement la question d’une dégradation du climat social, alors que l’entreprise est confrontée elle aussi à une évolution de son statut. Viennent aussi d’autres entreprises comme Peugeot début 2007 avec cinq suicides, où l’on voit que la souffrance touche aussi fortement les ouvriers à la chaîne. Les témoignages montrent surtout l’inhumanité et la violence des méthodes de gestion des ouvriers. Fin 2006-2007, ce sont cinq suicides qui s’enchaînent dans le Technocentre de Renault. Les enquêtes du C.H.S.C.T., les témoignages dans la presse révèlent des conditions de travail amenant des cadres à faire un trait sur leur vie privé, corps et âme attachés à l’entreprise.

Les suicides ont projeté sur la scène publique cette souffrance qui se cherchait un nom. Des films se succèdent sur les nouvelles “ressources inhumaines”. Des livres tentent d’analyser le phénomène. Aux États-Unis, les entreprises érigées en modèle du nouveau management, reviennent à des méthodes plus douces pour garder leur personnel et l’on parle maintenant de gestion du stress…

Cette soudaine mise en lumière de la question nous a aussi posé problème. Nous avions besoin de montrer publiquement la situation à France Télécom, sans sombrer dans le pathos et dans le risque de contagion. Nous avions aussi besoin d’une légitimité qui empêche toute polémique, toute accusation de dramatisation gratuite. Cette légitimité pouvait s’appuyer sur deux piliers. Tout d’abord, l’unité syndicale la plus large au sein de l’entreprise et par conséquent l’appui des instances représentatives (C.C.E., C.E., C.H.S.C.T.). Ensuite, l’apport d’une expertise scientifique extérieure à l’entreprise, qui nous permette de prendre du recul par rapport aux nombreux conflits existants.

Mais il n’aura échappé à personne que l’Observatoire du stress est resté la création de deux organisations syndicales, la C.F.E.-C.G.C. et SUD PTT, alors que les quatre autres organisations représentatives de France Télécom (C.F.D.T., C.F.T.C., C.G.T., F.O.) sont restées spectatrices de cette initiative. L’U.N.S.A. quant à elle, nous rejoindra à la mi-2008. Nous avions pourtant pris contact à chaque occasion, pour tenter l’unité. Chacun était parfaitement conscient de l’envergure du problème, mais chacun avait son point de vue sur la façon d’engager une action syndicale.

Dès l’année 2000, les représentants au C.N.H.S.C.T. de France Télécom avaient créé une commission stress, qui avait fait de multiples propositions à la direction. Mais ses travaux sont restés sans effet, face à ce qu’il faut bien analyser comme la mauvaise foi de la Direction. La plupart des syndicats considéreront quand même que cette instance devait rester un lieu essentiel où devait s’organiser la lutte contre le stress. Un autre argument contre un « observatoire », était beaucoup plus contestable : la publicité à la souffrance au travail ne pourrait que générer encore plus de cas individuels. Pour répondre à ces cas, les syndicats se sentent désarmés, bien incapables de mettre en place une quelconque structure d’écoute et de traitement éventuel des salariés en difficulté. C’est le travail des médecins, des assistants sociaux et de nombreux acteurs « renforçateurs » du lien social.

Pourquoi le cacher ? Nous n’étions pas d’accord entre nous : C.F.E.-C.G.C. et SUD PTT, la C.G.C. souhaitant mettre en place un numéro de téléphone pour les salariés en difficulté, SUD considérant que nous n’en avions ni les compétences, ni les moyens. Cela ne nous a pas empêché de nous lancer dans le projet.

Mais une des explications de la désunion syndicale reste cette maladie profondément ancrée à France Télécom : même sur des sujets essentiels, les rivalités prennent le pas sur la logique.

Sur le parvis de la direction générale, place d’Alleray, les représentants des fédérations syndicales prennent tour à tour la parole devant les grévistes de cette dernière journée unitaire, le 31 mai 2007. Près de 40% de salariés s’étaient mis en grève à l’appel de l’ensemble des syndicats, contre le plan triennal de 22.000 suppressions d’emplois, les restructurations, les fermetures de sites…

On parle encore une dernière fois du lancement de l’Observatoire avec les délégations syndicales présentes, sans succès. Les représentants de la C.G.C. et de SUD annoncent au micro la création d’un observatoire et appellent les fédérations syndicales à les rejoindre… un silence assourdissant suivra cette ultime tentative.

L’expertise scientifique, complément de l’action syndicale ?

La désunion syndicale étant provisoirement “consommée”, nous avons travaillé à renforcer les premiers liens que nous avions tissés avec des personnalités du monde scientifique : sociologues, ergonomes, psychologues… À notre grande surprise, ces personnes, pour la plupart prises par leurs recherches, se montrent tout de suite disponibles pour constituer un conseil scientifique, dans le cadre de l’association que nous avons décidé de créer. À vrai dire, on peut même parler d’un enthousiasme communicatif, qui nous a bien aidé à déployer les ailes d’un projet encore limité à deux fédérations syndicales.

Au mariage de la carpe et du lapin que représentait l’unité entre un syndicat de cadre C.F.E.- C.G.C. et un syndicat “radical” comme SUD, s’est ajouté la rencontre de deux mondes, les chercheurs et les syndicalistes…

Bizarrement, cela n’a posé aucun problème : au contraire, ces différences, où cette complémentarité devrait-on dire, ont sans doute facilité la construction du projet.

Syndicalistes, nous avions besoin de compétences et de regards extérieurs. Cadres et non-cadres, nous avions besoin de confronter nos visions des bouleversements au sein de l’entreprise pour voir que la souffrance était partagée à tous les étages. Nous osons aussi penser que nos expériences de terrain ont donné un sens encore plus aigu à nos échanges, à nos dialogues souvent très fournis des réunions de l’Observatoire.

L’idée d’un conseil scientifique était une très bonne idée ! D’une part, il nous a donné de la rigueur et du contenu dans l’analyse. D’autre part, il nous a ouvert sur d’autres réalités d’entreprises, pour constater combien les stratégies patronales sont appliquées avec une cohérence apparemment sans faille dans le nouveau monde du travail. Enfin, il nous a permis de rencontrer beaucoup de monde, y compris des syndicalistes de fédérations ou même de confédérations, qui avaient compris tout l’intérêt d’un travail intersyndical sur les questions de stress et de santé au travail.

Construire un baromètre du stress à France Télécom

Le premier acte concret de l’Observatoire a été de lancer un questionnaire en ligne sur Internet, pour estimer l’ampleur du phénomène. Car après tout, la direction et nos détracteurs syndicaux avaient peut-être raison, il était peut-être inutile de faire “beaucoup de bruit pour rien”, si les résultats n’étaient pas concluants.

Cinquante questions ont été définies par un groupe de travail, et cela n’a pas été sans mal ! La mise en ligne a pris beaucoup plus de temps que nous le souhaitions. Finalement, c’est au début de l’été que le sondage est enfin disponible sur internet. Rapidement, nous nous rendons compte que les premiers résultats confirment largement que nous avions vu juste : au final ce sont 66% des sondés qui se déclarent stressés et 15% sont en situation de détresse !

Notre idée de départ était de faire régulièrement des enquêtes et sondages, sur des sujets divers, mais avec des questions récurrentes qui pourraient permettre la fabrication d’un baromètre du stress à France Télécom.

Cette première enquête était concluante, mais nous avions complètement sous-estimé l’ampleur de la tâche : construire un questionnaire, le valider avec des scientifiques, le mettre en ligne et le traiter au final est un exercice qui demande beaucoup d’énergie !

Pourtant, un autre questionnaire, qui fait un focus sur la situation des seniors, sera mis en ligne au début 2008. Plus précis que le premier, il nous apportera de nouveaux éléments de confirmation et de compréhension de la situation vécue par le personnel. En particulier, le rejet massif de la gestion du personnel par les objectifs individuels contredit le discours patronal. Le questionnaire fera aussi apparaître des liens entre les mobilités professionnelles et/ou géographique et une dégradation de la santé des salariés.

Mais surtout, le deuxième questionnaire montre que l’immense majorité du personnel, toute classe d’âge confondue, souhaite le rétablissement des systèmes de préretraite. C’est la confirmation ici d’un “Sauve qui peut” général dans l’entreprise, une confirmation désarmante pour des syndicalistes qui souhaitent évidemment au contraire changer l’entreprise pour que le travail redevienne une activité « humaine ».

En tout cas, l’idée d’un baromètre nous parait toujours une bonne idée, mais elle ne pourra réellement déboucher que dans une évolution très nette des moyens de l’Observatoire.

La censure de France Télécom

Mais surtout, nous avons sous-estimé la capacité de nuisance d’une entreprise de communication comme France Télécom.

En effet, quelques jours après le lancement public de la première enquête, plusieurs milliers de réponses ont déjà été enregistrées. La société qui a hébergé informatiquement notre questionnaire confirme qu’il y a là un très bon taux de réponse. Et nous avons eu soudain la conscience d’un risque majeur : l’essentiel des réponses venaient des positions de travail dans l’entreprise. Si la direction verrouillait les accès, nous verrions alors s’effondrer le nombre des connexions.

Cela a donné lieu à ce qu’il faut voir maintenant comme un gag…Une lettre officielle est envoyée à la direction pour lui demander de laisser l’accès à notre site Internet depuis les positions de travail, car nous organisions une consultation nationale du personnel. Quelques heures après, des salariés nous contactent pour nous annoncer que l’accès est fermé et qu’un message apparaît désormais : « le site demandé n’a pas de caractère professionnel ».

Nous n’avons plus aucune illusion sur le fait que la direction ait, à un moment ou un autre, décidé de fermer le robinet. Mais sans doute qu’à ce moment-là, elle n’y avait pas pensé et que notre courrier a réveillé ses vieux démons de censeurs.

Bravo en tout cas pour une entreprise de communication. Toute proportion gardée, nous osons faire un rapprochement avec la Chine : la presse s’était émue que Google ait accepté les diktats du gouvernement chinois pour restreindre son moteur de recherche à des sites fréquentables. Nous savons maintenant que France Télécom a déjà les compétences techniques et morales pour faire la même chose dans son entreprise.

Toujours est-il que cette censure est un obstacle incontournable pour nos enquêtes quantitatives. France Télécom a préféré l’omerta à un vrai dialogue social sur un phénomène qui a pourtant des conséquences terribles parmi ses salariés.

L’écho médiatique, une thérapie contre l’isolement

La conférence de presse du 20 juin 2007 a déclenché l’intérêt des médias. Nous avions dévoilé le projet de l’Observatoire, dans un contexte de suppressions massives d’emplois. La presse s’était fait l’écho des 4.000 suppressions d’emploi d’Airbus où une intersyndicale avait permis un front syndical débouchant sur des manifestations. À France Télécom, par contre, personne ne parlait du plan de 22.000 suppressions d’emplois, soit 11% du personnel à l’époque. L’Observatoire a largement contribué à faire sortir cette information. Surtout, nous avons été largement sollicités pour décrire les conséquences de ce plan sur le terrain, dans les services, sur des salariés victimes de dépressions, stress, souffrance… au fil des mobilités imposées.

Notre but était aussi de rendre visible et publique cette situation, pour libérer la parole et rompre l’isolement au sein de l’entreprise. Mission accomplie, pour l’essentiel.

Les journaux, les radios, cherchaient auprès de nous des explications et des témoignages. Les journalistes, souvent incrédules, cherchaient des réponses du côté de la direction et se heurtaient à un mur d’indifférence. Pire, la censure de France Télécom contre l’Observatoire est apparue comme incroyable, et surtout inexplicable.

Mais il ne faut évidemment pas sous-estimer les capacités de cette entreprise du CAC 40, pour organiser un contre-feu et organiser une opération de communication dans une presse largement dépendante des ressources publicitaires. À la publication des résultats pendant une nouvelle conférence de presse du 25 septembre 2007, la direction communique en dénonçant les chiffres donnés par SUD et C.G.C. qui ne reflètent pas la réalité de l’entreprise. Elle critique les méthodes d’enquête en l’accusant de permettre des manipulations de connexions.

Une émission sur BFM, une radio du monde de “l’économie”, avait réuni Patrick Légeron, PDG de Stimulus en contrat avec France Télécom, Bernard Salengro, médecin en responsabilité à la C.F.E.-C.G.C. et Patrick Ackermann, au titre de l’Observatoire. Des échanges relativement courtois ont lieu et France Télécom est mise en accusation durant cette émission. Quelques semaines après, Olivier Barberot, le D.R.H. de France Télécom, souhaite un droit de réponse, une nouvelle émission en direct sur BFM, avec un représentant de l’Observatoire. Le lundi 22 octobre, il vient à l‘émission, accompagné d’une avocate (?!)… Nouveau débat courtois, puis Olivier Barberot annonce à l’antenne qu’une enquête de l’entreprise auprès de ses salariés, forte de 40.000 réponses, confirme que plus de 60% des salariés ont confiance dans leur ligne hiérarchique ! Le journaliste est… médusé. Pourtant, cette information est fallacieuse.

Pendant l’émission, nous demandons à Olivier Barberot de publier les résultats en toute transparence…Quelques jours après, nous lui envoyons un courrier : « Nous sommes vivement intéressés par les résultats de cette enquête et nous vous demandons de nous en communiquer l’ensemble des éléments, comme nous l’avons fait nous-mêmes pour notre premier questionnaire en publiant les résultats sur notre site Internet ». Un an après, en septembre 2008, nous n’avons toujours rien vu.

L’écoute des salariés

Après renseignements, il y a bien eu une enquête intitulée « A l’écoute des salariés » qui aurait commencé dans le mois de juin 2007 et qui continue encore aujourd’hui. Encore confidentielle en 2007, la communication est devenue systématique en 2008 : les salariés reçoivent sur leur position de travail, un mail les engageant à répondre à l’enquête. Ils reçoivent aussi plusieurs rappels s’ils ne se connectent pas.

À l’époque, aucun syndicat n’était au courant de cette enquête, de sa nature, de son volume… Le chiffre de 40.000 réponses est peu vraisemblable pour un total d’environ 100.000 salariés, alors qu’elle était passée inaperçue à l’époque !

Mais surtout, début 2008, nous sommes destinataires d’un document qu’une main anonyme a glissé dans notre boîte aux lettres : c’est un premier rapport de la société qui a construit le questionnaire. Elle met en garde sur la méthodologie en reconnaissant que la confidentialité des réponses n’est pas garantie : « L’anonymat des réponses a pu être mis en doute par les répondants (demande de mail dans la V1, cookie, serveurs internes)». Selon le rédacteur, « cela peut expliquer un taux anormalement fort de réponses de convenance (plutôt d’accord, ne sais pas…) : le répondant n’ose pas dire non, est au courant du thème, mais ne le maîtrise pas ».

Nous constatons ensuite que cette enquête ne dit pas un mot sur les questions de stress et de souffrance au travail, qu’elle traite essentiellement de l’adhésion et de la compréhension des salariés des objectifs de l’entreprise…

Cette enquête aurait dû être présentée aux élus du C.C.U.E.S. (1) en mai 2008 par le D.R.H. Olivier Barberot en personne. Elle ne l’a pas été dans un contexte de conflit social. Nous n’avons encore aucun document officiel à ce jour.

Après le mensonge par omission de l’émission de radio, on voit que les dirigeants de l’entreprise pratiquent le culte du secret vis-à-vis des élus du personnel.

Des cellules d’écoutes et d’accompagnement

Des cabinets privés proposent aux entreprises de mettre en place des numéros d’appel pour les salariés en détresse. Peugeot a par exemple annoncé la création d’un tel numéro après les premiers suicides.

Le débat syndical n’est pas simple sur ce sujet. Il est clair que ce type de numéro n’est pas une solution pour traiter globalement la question du mal-être dans le monde du travail. Cela va d’ailleurs dans le sens d’une appréciation patronale classique qui cantonne le stress à l’échelle individuelle : ce seraient les individus faibles par leur situation personnelle qui n’arriveraient pas à s’adapter à l’évolution du monde du travail.

Cette approche n’est évidemment pas la nôtre, nous qui pensons, et notre travail le confirme, que le moteur du stress et de la souffrance au travail, ce sont les nouvelles organisations du travail, les méthodes de gestion du personnel, la mise en insécurité permanente des salariés. Le contexte de crise économique “justifie” en outre les gains de productivité qui accentuent la pression sur les travailleurs.

Mais, devant l’accumulation de cas de désespoir, de suicides dans les entreprises, personne ne peut être insensible à l’idée de créer des lieux d’accueil pour les salariés en souffrance, fussent-il un simple numéro de téléphone.

France Télécom, en bon adhérente du M.E.D.E.F., choisit donc de mettre en place des cellules d’écoutes dès juin 2007. Elle communique à la presse sur une période d’expérimentation avec un déploiement réel de onze cellules sur les directions territoriales de l’entreprise.

Inutile de préciser que les syndicats apprennent ces créations par la Presse et que les instances élues des C.H.S.C.T. et de la CNSHSCT (2) n’ont absolument pas été consultées. Nous verrons plus tard que l’Ordre des médecins, ainsi que les médecins du travail ne seront pas plus consultés. Six médecins de la Direction territoriale Centre-Est (3) refusent de participer aux cellules d’écoute.

Ils ont écrit une lettre à la Directrice territoriale. Ils trouvent “très positive la démarche de l’entreprise qui prend acte des difficultés des salariés et de leur souffrance et qui souhaite y apporter une réponse. En tant que médecins du travail de la DTC.E. nous vous alertons régulièrement de l’impact sur la santé des salariés des réorganisations et des évolutions mises en place dans l’entreprise. » Mais, sur le fond, ils pensent « plus judicieux d’engager la réflexion sur les organisations de travail afin d’essayer de repérer en quoi elles génèrent du mal-être, des difficultés. Cela ne signifie pas que les situations individuelles – avec ce qu’elles ont de spécifiques- ne doivent pas être entendues, mais le dispositif d’écoute aujourd’hui, à notre sens, existe déjà : cela relève bien des missions des médecins du travail« .

Sur la forme, ils soulignent l’ambiguïté de la position du médecin écoutant « qui n’exercera pas cette mission en tant que médecin puisqu’il partagera des éléments des entretiens cliniques avec d’autres membres de la cellule (fonctionnement sans notion de secret médical), et qui continuera d’exercer en qualité de médecin du travail au sein de la DTC.E. pour les salariés de son secteur« .

Ils concluent leur lettre en déclarant qu’il ne leur parait « pas possible de participer à la mise en place d’une cellule d’écoute et de médiation sur la DTC.E.”.

Le syndicat National des Professionnels de la Santé au Travail saisira sur cette question par lettre le Conseil de l’Ordre des médecins, la ministre du Travail, de la Fonction Publique et l’Inspection médicale du Travail. Le Conseil de l’Ordre contactera alors la médecin-chef de France Télécom en lui écrivant clairement que “ si le souci de la direction de France Télécom qui préside à la création de la Cellule est louable, les modalités de sa mise en œuvre appellent en revanche les plus extrêmes réserves ”.

Après les protestations syndicales, la direction consent à recevoir, pour information, les organisations syndicales le 11 octobre 2007. On nous présente l’expérience d’une cellule d’écoute dans le Morbihan, structure intervenant sur un champ interprofessionnel, indépendante et pluridisciplinaire Elle peut être saisie par des salariés ou des dirigeants d’entreprise. Le but de cette structure est de tenter de régler des différends, des conflits de type individuel au sein du travail, dans des petites structures, des petites entreprises. Nous étions loin de nos préoccupations. Encore une fois, la direction nous renvoyait à une notion de stress individuel, se dégageant de toute responsabilité en ce qui concerne les conséquences de ses méthodes de management.

Pouvions-nous espérer au moins des garanties d’indépendance des onze cellules d’écoute et d’accompagnement ? La réponse est sans appel : ces cellules sont composées à l’initiative de la direction territoriale, avec un médecin du travail, un assistant social, un représentant R.H. et deux représentants de salariés choisis. Les C.H.S.C.T. seront-ils associés à ces cellules ? Les Comités d’établissement seront-ils consultés ? Même réponse négative. Inutile de préciser que l’ensemble des organisations syndicales est resté médusé.

Les membres du CNSHSCT (2) ont fait une déclaration à l’unanimité le 22 novembre 2007 : “ les représentants du personnel C.G.T.,C.F.D.T., F.O., C.F.T.C., SUD, C.F.E.-C.G.C. du CNSHSCT, réunis ce jour, ne cautionne pas la généralisation de la mise en place des cellules d’écoute et d’accompagnement ”. Ils dénoncent l’” absence d’un véritable fonctionnement et d’une véritable prise en compte des prérogatives des IRP, plus particulièrement les C.H.S.C.T. ”, ainsi que l’” absence de bilan sur les D.T. expérimentales ”. Le CNSHSCT considère que “ la direction est juge et partie dans la composition de ces cellules ” et il “ préconise la mise en place de plans d’action dans chaque C.H.S.C.T. sur la base des travaux de la commission nationale stress ”.

Nous avons demandé le point de vue d’une médecin du travail, Monique Fraysse-Guiglini, qui a participé à une présentation des cellules d’écoute et d’accompagnement par la direction de France Télécom, le 26 octobre à Paris où “ deux intervenants nous ont présenté le fonctionnement d’une cellule d’écoute et de médiation dans un service interentreprises de Santé au Travail du Morbihan (…) ”.

Cette cellule s’appuie sur deux postulats,  » le premier postulat est que la souffrance au travail est liée à un conflit (ex. salarié/manager) et la cellule va donc s’attacher à résoudre ce conflit en s’interposant comme médiateur entre les deux parties « . Le deuxième postulat est que  » le conflit est lié soit à une personnalité difficile de l’un des protagonistes (hypertrophie d’une composante hystérique, obsessionnelle ou phobique) ou encore à une personnalité dangereuse (relevant d’une psychose « sociale » : pervers, paranoïaque) ”.

Pour la médecin du travail, ce type de cellule d’écoute ne convient pas pour France Télécom, car “ les situations de souffrance présentées demeurent marginales dans notre entreprise. (ce qui ne signifie évidemment pas qu’elles ne doivent pas être traitées et soulagées). ” Pour elle, ce qui fait souffrir les salariés, ce sont ” les réorganisations et restructurations qui se succèdent à un rythme soutenu quand elles sont mal accompagnées et qu’elles entraînent la perte du métier ou des savoirs faire niant alors l’identité professionnelle ”. Ce sont aussi “ les fermetures de services et de site qui obligent à des reconversions ou des relocalisations géographiques qui peuvent être douloureuses ”.

Elle ajoute aussi la “ question de la qualité qui divise les managers et les salariés : la qualité pour le manager est la qualité en référence aux normes du marché. Pour le salarié, il en va tout autrement, la qualité fait référence à l’idée qu’il se fait du « bon » travail. De cette différence peut naître la souffrance et le sentiment diffus chez les salariés de faire du « mauvais travail » et de ne travailler que pour les indicateurs.  » Elle constate encore les effets de  » l’intensification du travail dans le cadre d’une augmentation de la productivité lorsqu’elle oblige le salarié à faire des choix parmi toutes les tâches qui lui sont demandées au détriment de certaines autres qui sont sans cesse repoussées à plus tard, laissant une impression de jamais fini, de course contre l’urgence parce qu’il est illusoire de penser que l’on peut sans cesse faire plus vite et mieux… 

Pour conclure, elle considère que le modèle de la cellule d’écoute et de médiation du Morbihan qui a été présentée n’est pas “ un outil adapté au contexte de notre entreprise (même rebaptisé cellule d’écoute et d’accompagnement) ”. Plusieurs points sont contestables, comme le fonctionnement d’une cellule avec des individus directement impliqués dans la vie de l’entreprise, “ ce qui pose à la fois la question de son indépendance et du « statut » des membres de la cellule ”. De même pour la participation d’un médecin du travail de l’entreprise en tant que médecin écoutant, “ ce qui pose clairement un problème de déontologie et réglementaire ”. Enfin, elle souligne que la question du secret médical est “ occultée ” et qu’il y a ” obligation de participation à la cellule dans le cas où il n’y aurait pas de volontaire ”.

Mais la direction maintiendra son objectif et se fera menaçante pour les médecins récalcitrants. A ce jour, deux ont déjà choisi de quitter l’entreprise, lassés de la guerre d’usure quotidienne qu’ils ont dû subir.

La casse des thermomètres

Que l’on se comprenne bien, il est clairement nécessaire d’offrir à des personnes en détresse un lieu pour parler et tenter de trouver une solution individuelle. Mais cela devient pervers lorsque la personne en détresse est prise en charge par des représentants de l’employeur et que ceux-ci ont vocation de l’accompagner… vers la sortie ou la longue maladie ? Rappelons que le plan de 22.000 suppressions d’emplois est en cours.

Mais France Télécom ne supporte pas l’idée que quelque chose échappe à son contrôle. Déjà, elle a patiemment cassé le service social en supprimant régulièrement des postes et en externalisant vers des services sociaux interentreprises.

En 2000, la direction régionale de Paris, avec environ 7.000 salariés, avait encore 7 assistant-es social-es, qui pouvait faire des permanences sur les sites et accueillir des salariés dans des bureaux… obligatoirement vitrés. Cela avait déjà fait l’objet de polémique, car les assistant-es social-es souhaitaient se conformer à la déontologie qui inclut le secret professionnel.

De toute façon, la direction a considéré que les salariés n’avaient pas besoin d’autant d’assistants sociaux et elle a décrété que ce seraient désormais les cadres de proximité qui assureraient le rôle d’assistant social ! On imagine aisément les conséquences que cela peut avoir pour des salariés en difficulté qui doivent s’adresser à leur supérieur hiérarchique direct pour contacter éventuellement le service social (alcoolisme, drogue, femmes battues, difficultés familiales, demande d’aide pécuniaire). Encore une fois, nous soulignons le fait que cette décision se situe dans un contexte de suppressions d’emplois, de restructurations où les moins bons élèves doivent se chercher une place ! Du côté des cadres, déjà surchargés de tâches, cette confusion des rôles est évidemment mal ressentie.

Le nombre d’assistant-e social-e a été divisé par deux en moins de dix ans. Les assistante-es social-es externes sont souvent sur des temps très partiels, parfois quelques jours par mois, et le lien avec leurs pairs de France Télécom est aléatoire. Le service social, qui n’a plus de structure nationale depuis 1991, se désorganise au fil des fusions d’établissement, les fermetures de sites…

Les contacts deviennent ainsi de plus en plus compliqués, restreignant ainsi la facilité d’accès à ce service pour les salariés qui en ont besoin,

Cet acharnement à vouloir casser le thermomètre est dans le droit-fil d’une idéologie qui voudrait responsabiliser le salarié au lieu de l’assister. Mais il s’agit en fait de délibérément cacher la réalité des difficultés vécues par le personnel.

Un service médical aux ordres

France Télécom dispose de son propre service de médecine du travail. Beaucoup de salariés se plaignent aujourd’hui et dénoncent la complicité des médecins avec la politique de la direction. L’accusation est sans doute outrancière, nous avons rencontré de nombreux médecins sincères et compétents, dévoués à leur mission dans une entreprise comme France Télécom.

Dans leur rapport annuel sur la santé au travail, présenté en mars au comité d’établissement de la Direction régionale Centre-Est de France Télécom, des médecins du travail s’inquiètent du  » mal- être  » existant dans les sites France Télécom de Rhône-Alpes et Auvergne, où s’accroissent le  » stress, le désarroi, les troubles anxio-dépressifs « .  » Nous tenions à alerter sur la gravité d’une situation qui nous inquiète « , écrivent les médecins dans le document.  » Le stress, le désarroi, les troubles anxio-dépressifs liés aux transformations du travail ne cessent de s’accroître chez le personnel « , détaillent-ils, en évoquant des salariés qui  » ont de plus en plus de mal à se reconnaître dans ce qu’ils font« . Les médecins citent notamment dans leur rapport une salariée qui, devant l’aggravation de son état de santé, a préféré demander sa retraite anticipée… situation qui risque d’autant plus de se renouveler que l’objectif des “ managers ” est d’apporter leur ” contribution ” à l’objectif global de l’entreprise qui est notamment de supprimer 22 000 emplois. «  Les situations de stress sont constantes, l’exigence de productivité et de performance entraîne des efforts constants pour rester dans la course « , écrit-elle, en évoquant ses  » migraines ajoutées à différents troubles physiologiques, dont des insomnies « .

Mais rarement nous n’avons pu établir de liens durables avec des médecins, et nous pensons qu’il y a un danger grandissant dans l’entreprise de soumettre effectivement le service médical à des objectifs non compatibles avec le serment d’Hippocrate.

Dans la région Limousin Poitou Charente, une médecin du travail, Stéphane Roschdi, démissionne en septembre 2003 de son poste à France Télécom. C’est la deuxième dans cette direction territoriale Sud-Ouest. Elle a accepté de nous rencontrer.

Pour elle, les fermetures de service sont une raison majeure de l’anxiété et du stress : “ Sur mon périmètre d’activité, beaucoup de services ont fermé en 16 mois de fonction à France Télécom de mai 2006 à septembre 2007. En ce qui me concerne, pour le Limousin et la Charente, il y a eu les fermetures du «712», du «1014» et de la «qualité des données» à Limoges avec redéploiement des salariés sur le «1013». Il y a eu aussi les fermetures du 712 à Angoulême, du proactif et de la GTC à Tulle, de l’activité ADV à Brive. Des rumeurs courent maintenant pour le C.S.R.H. à Limoges avec une visibilité à un 18 mois maximum… Limoges et Poitiers, bassins d’emplois peu dynamiques par rapport à Bordeaux, sont les premiers touchés par les restructurations avec pour corollaire davantage d’anxiété, de stress, de démotivation, de démobilisation parmi les salariés concernés voire même parfois de résignation ”.

Elle a constaté, au cours des visites médicales, des situations “ de stress avec parfois une hétéro-agressivité qui s’exprime à l’égard de l’encadrement direct et de la ligne managériale en général. Nous avons aussi de façon plus isolée des situations de détresse qui nous sont signalées par le manager et l’assistante sociale mais qui s’inscrivent plutôt dans un contexte personnel également difficile. Suite à la médiatisation des suicides dans une autre entreprise, notre D.R.H. a attiré notre attention sur le fait de faire un signalement précoce de toute personne paraissant en difficulté, le signalement venant du manager vers les assistants sociaux et les médecins. Il n’y a pas eu de plan de prévention établi à ce jour sur cette problématique, seulement une présentation faite par les 2 médecins lors de la convention des cadres de l’Unité d’Intervention Limousin Poitou Charente en 2006 : un diaporama « souffrance au travail » et un autre « missions des médecins du travail ». ”

Sur les ondes de radio Bleue Limousin, elle s’était déclarée “ impuissante ” dans son rôle de médecin du travail : “ Nous avons peu de marges de manœuvre pour reclasser les salariés en difficulté par rapport aux objectifs commerciaux. Le vieillissement de la population à France Télécom n’est pas pris en compte tout comme les effets pervers de la Prime Variable de Vendeurs avec des formes de management parfois vécues comme brutales. Se rajoute une non- reconnaissance au travail par des indicateurs de contrôle rendant peu compte des efforts accomplis, un climat général de démotivation et de démobilisation. ”

Finalement, elle a décidé de démissionner :” nous ne nous sentons pas écoutés par notre direction, ne serait-ce qu’au travers des conclusions de nos rapports annuels d’activité et/ou de nos demandes légitimes de mise en conformité de nos locaux médicaux (absence de confidentialité, absence de toilettes, etc… ). ”

Une autre affaire dévoile l’attitude de la France Télécom. En 2007, le docteur Torres découvre avec stupéfaction sur Internet le résultat d’une enquête épidémiologique sur des salariés de France Télécom, indiquant que les techniciens du réseau ont deux fois plus de risques de contracter un cancer de l’amiante. En 1995, à la suite d’une série inexpliquée de décès par cancer chez des « lignards » à Saint-Nazaire, une étude épidémiologique était confiée à deux chercheurs de l’Inserm. L’objectif était de déterminer si les travaux sur les lignes téléphoniques augmentaient ou non la mortalité par cancer. L’enquête a été présentée aux médecins et au C.N.H.S.C.T. en 2003 : « Globalement, l’exposition à l’amiante ne semble pas associée, à France Télécom, à une augmentation du risque de cancer. » Mais des investigations complémentaires ont été décidées, avec un engagement, inscrit au procès verbal du C.N.H.S.C.T. extraordinaire du 20 juin 2003 : il faut présenter les nouveaux résultats devant le comité, et ce « avant publication dans des revues spécialisées ». Cette nouvelle enquête aura bien lieu et mettra en évidence un risque multiplié par deux de cancer du poumon chez les « lignards». Publiée en 2006 dans un journal anglais, il faudra attendre l’alerte du docteur Torres en 2007 pour qu’elle soit enfin communiquée aux médecins du travail et aux élus du C.N.H.S.C.T.

La direction se défend d’avoir voulu cacher cette enquête en évoquant des problèmes techniques. Mais elle n‘a convaincu ni les professionnels ni les élus.

Enfin, il nous faut bien parler d’une troisième affaire, celle qui a consisté à refuser à deux médecins de France Télécom de venir intervenir aux assises de l’Observatoire du stress, dans le cadre d’un atelier de formation sur la médecine du travail, destiné à près de deux cents élus présents. Nous avions pris la précaution, selon les vœux mêmes des médecins, de leur envoyer une convocation « conformément à l’article 241-41 du Code du Travail qui définit le rôle du médecin du travail comme le conseiller du chef d’entreprise ou de son représentant, des salariés, des représentants du personnel, des services sociaux ». Comme nous pouvions le pressentir, la réponse ne s’est pas fait attendre. Les deux directrices territoriales (D.T. Centre-Est, et D.T. Ouest) nous envoient un courriel regrettant de ne pouvoir libérer les médecins pour participer à un atelier de formation C.H.S.C.T..

Pendant un contact téléphonique, le directeur des relations sociales, invoque un « devoir de réserve » pour les médecins du travail de France Télécom. C’est vrai, ils sont payés par l’entreprise ! Comme l’entretien téléphonique a été formalisé par écrit, la prudence de la direction l’incitera à parler désormais de « devoir de neutralité », car « nous nous sommes mal compris » ( !).

La médecin Chef du service de santé de France Télécom enverra un courriel confirmant les propos de la direction des relations sociales : « Il m’apparaît clairement que la participation officielle des médecins du Travail de France Télécom à ce type d’ateliers sort du cadre de leurs attributions légales et est en contradiction avec leur devoir de neutralité. »

Malgré l’intervention de l’Inspection du Travail, du médecin inspecteur régional du travail auprès de la direction de France Télécom, la direction restera inflexible…

Finalement, l’inspection du travail établira « un procès-verbal pour infractions, aux dispositions des articles R241-30et R241-31 du code du travail »… et les deux médecins quitteront l’entreprise dans l’année suivante.

Premières assises nationales

Un des objectifs de l’Observatoire est aussi de s’appuyer sur les élus C.H.S.C.T. Nous avons vu que ces instances de type privé sont apparues en 2005 à France Télécom. Le besoin de formation, d’échange est important et il était naturel que nous tentions de réunir ces élus pour construire un réseau, au delà des clivages syndicaux.

Ce sont donc plus de 250 élus C.C.E., C.E., C.H.S.C.T., D.P. qui ont participé à cet évènement, pour deux tiers de province, répartis sur toutes les Directions territoriales (hors Caraïbes et Réunion), mais aussi sur les divisions nationales (ROSI, RSI, Fonction Support, S.C.E., VMF, Innovation, Finances).

La première journée du jeudi se déroulait au Cinéma « La Clef » prêté généreusement par le Comité d’établissement de la Caisse d’épargne. Quatre ateliers de formation étaient animés par des membres du conseil scientifique. Beaucoup d’informations, d’échanges, de débats ont eu lieu dans des salles trop petites pour l’affluence… Malheureusement, nous avons que trop peu de temps pour épuiser les sujets traités : « expertises C.H.S.C.T.», « médecine du travail », « stress et organisation du travail », « harcèlement, détresse, suicide, comment réagir ? ».

Un point d’étape a été fait sur notre deuxième vague d’enquête sur 1000 réponses qui s’est poursuivi jusqu’à fin février et la soirée de jeudi a été consacrée au très bon film de Jean-Michel Carré « J’ai TRES mal au travail », suivi d’un débat animé par le réalisateur

La deuxième journée se déroulait à la Bourse du Travail de Saint Denis en séance plénière. Elle a permis de tracer quelques axes de travail pour l’avenir : créer et animer un réseau intersyndical d’élus C.H.S.C.T. ; construire des passerelles avec les médecins du travail et les assistants sociaux ; construire localement des sections de l’association de l’Observatoire du stress et des mobilités forcées ; se faire l’écho des luttes contre les fermetures de sites et tenter une convergence nationale.

Pour ce faire, les assises ont validé le texte d’un appel national des élus C.C.E., C.E., C.H.S.C.T., D.P., pour dénoncer la politique de suppression d’emploi et de fermeture de site de France Télécom, pour exiger un débat national et des initiatives concrètes sur la souffrance au travail, pour garantir l’indépendance des médecins et des moyens pour les assistants sociaux. Nous l’avions intitulé « Appel des 1.000 élus » (cf. annexe 3) pour placer très haut notre ambition. Ce seront en fait plus de 1.200 élus qui signeront cet appel à France Télécom !

« Le stress ne s’observe pas, il se combat ! ». C’était un pied de nez syndical à notre égard, sans doute mal intentionné. Rien n’a été plus faux dans la suite des initiatives que nous avons prises : notre préoccupation essentielle a bien été de donner les armes aux élus de C.H.S.C.T. pour réagir face aux restructurations, pour déclencher des expertises face aux risques psychosociaux, pour déclencher des enquêtes lorsque les services sont endeuillés par le suicide d’un collègue.

Mieux encore, nous organisons la seule initiative nationale à France Télécom de l’année 2008, le 25 mars à Paris, pour poser encore publiquement ces questions de souffrance au travail exacerbée par les conséquences du plan de 22.000 suppressions d’emploi. Trois cents élus manifestent le matin devant la direction générale et l’après-midi est consacré à un meeting à la nouvelle Bourse du travail de Paris, avec une salle pleine de plus de quatre cents militants.

Contre les fermetures de sites

Le sujet du moment, ce sont les fermetures de sites. Des délégations de salariés en lutte sont présentes à la Bourse. En particulier, sont présents des militants de Morlaix en Bretagne, où un site de France Télécom est menacé de fermeture. Ils appellent de leurs vœux « l’organisation d’une manifestation intersyndicale et interprofessionnelle pour la défense de l’emploi et des services publics sur le pays de Morlaix ». Ils ont constitué un « collectif des 28 de Morlaix » qui mène localement une résistance acharnée, dans une période où l’on ferme les tribunaux et les hôpitaux des villes moyennes. Sans état d’âme, France Télécom ira même jusqu’à fermer les portes à Marylise Lebranchu, invitée par le personnel, en même temps que les élus du Comité d’établissement de la direction territorial Ouest, pour une visite du site. La députée et ancienne Garde des Sceaux ainsi que le Maire de Morlaix ont donc trouvé porte close.

La presse locale, la télévision FR3 et la radio Bretagne Ouest (RBO) ont couvert l’événement. Encore une fois, France Télécom se couvrait de ridicule : alors que les médias se font l’écho des inquiétudes du personnel, des usagers et des élus locaux, elle préfère jouer … les abonnés absents. A moins que la direction ne soit tout simplement en dérangement ! Toujours est-il que les « 28 de Morlaix » obtiennent une grande manifestation régionale le samedi 12 avril 2008 (C.G.T., F.O., F.S.U., SUD), mais toujours pas de répondeur chez le directeur !

Ce collectif s’est constitué en écho de la lutte du « collectif des 40 d’Alès ». Là aussi les salariés d’une unité technique ont refusé pendant presque une année la fermeture de leur service. En novembre 2007, exténués, ils seront finalement mutés à Nîmes dans une situation catastrophique : grèves de la faim, dépressions, maladies ont accompagné ce qui a été vécu comme une défaite. La direction ne lâchera rien : le 12 novembre, une dernière manifestation locale lui donnera même l’occasion de traîner en conseil de discipline 4 délégué-es syndicaux qui prendront finalement un mois de mise à pied avec un procès incroyable en mai 2008 ! Quelques jours après avoir été mutés à Nîmes, une salariée tente de se jeter par la fenêtre…

Encore avant, c’est le site de Vichy qui sera le lieu d’une résistance acharnée d’un plateau (renseignements Pages Jaunes et service téléphonique de l’agence commerciale) qui refusait de rejoindre Clermont-Ferrand. Expertise, contestations devant les tribunaux, manifestations locales… rien n’y fait, le site sera rayé de la carte.

Alès, Decazeville, Saint-Gaudens, Langon, Brive, Castres, Niort, Nogaro, Saumur, Morlaix, Pornic, Châteaubriant, Redon, Concarneau, Saint-Malo, Avranches, Falaise, Mortagne, Saint-Mandé, Margny, Neufchâtel, Boulogne, Calais, Haguenau, Montbard, Voiron, Saint-Avold… la liste est encore beaucoup plus longue des sites et services fermés.

Déjà, dans un communiqué de presse du 4 avril 2007, les élus unanimes du C.C.U.E.S., s’indignaient « des conséquences désastreuses pour les personnels, et la désorganisation, la disparition de l’activité sur de nombreux sites qui sont totalement contraires à l’intérêt public ou l’aménagement du territoire, dégradent encore la qualité et sont préjudiciables à la proximité des services proposés par notre entreprise. Cela génère toujours plus de souffrance parmi le personnel et les élu-es sont solidaires de la colère qui gronde dans les services, et de leur luttes. Les élu-es interpellent la direction pour qu’elle prenne toute la mesure des conséquences désastreuses de cette politique, qui n’a que le seul objectif quantitatif des 22 000 emplois, et réclame l’arrêt de la mise en œuvre forcée de ces restructurations. »

Comment la direction justifie-t-elle ces fermetures ? Elle est capable de délocaliser ses centres d’appel au Maroc, en Tunisie, ses services informatiques en Inde ou en Égypte et elle ne saurait pas garder un site à Vichy, à Saumur ou à Niort ? Les syndicats invoquent à juste titre une terrible machine à supprimer des emplois : chaque fermeture entraîne des baisses d’effectifs.

Un autre exemple de brutalité, c’est l’annonce de 325 suppressions d’emplois au comité d’établissement de la division recherche et développement de France Télécom. Dans un communiqué de presse commun, les C.F.D.T., C.G.T. et SUD du site de Lannion sont ulcérés : « Les activités de Recherche seraient les plus touchées (-120) suivies par les activités de Développement (-100) et les autres activités dont le soutien (-95). Le projet de réduction d’effectifs toucherait déjà environ 7% des 1144 lannionais soit au moins 80 salariés dans un premier temps, avec également des conséquences sur les thésards et les sous-traitants. Alors que fin 2007, la direction proposait 60 postes vacants à Lannion, ils ont été brutalement supprimés début 2008 en complète contradiction avec les besoins des projets de recherche et développement. Les décisions du 27 mars de réduction d’effectifs sont donc uniquement pilotées par des motivations comptables Ces suppressions d’emplois sont la déclinaison du plan de suppression de 22 000 emplois sur le Groupe sur les années 2006 à 2008. »

Le 24 juin 2008 restera une date historique pour le personnel de la division Innovation : à l’appel de tous les syndicats, un tiers du personnel s’est mis en grève contre les suppressions massives d’emplois.

Près de 80% des effectifs de la division sont des cadres supérieurs, 13% sont des cadres et seulement 7% sont des non-cadres. La division est présente sur plusieurs sites en région parisienne et en province, avec un très gros centre à Lannion, héritier de la politique de décentralisation des années 1960. Les mobilités nationales sont un véritable drame pour un personnel qui croyait encore à la tradition de recherche et développement de France Télécom.

Des suppressions d’emploi injustifiées

En septembre 2008, le nouveau directeur des relations sociales déclarait à France Inter que la direction ne pouvait pas être d’accord avec les syndicats : « il y a 25 ans, il fallait un an pour avoir le téléphone ! » Il aurait donc fallu s’adapter : les fermetures de sites, les baisses d’effectifs sont un gage de meilleure efficacité. Par ironie, nous pouvons déjà rappeler que le « 22 à Asnières » date plutôt du début des années 70, il y a donc près de 40 ans ! Surtout, il oublie que le plan Giscard de rattrapage de téléphone en France s’est fait dès 1974 en recrutant très massivement des agents qui ont maintenant entre 50 et 55 ans.

Les gains de productivité dus aux nouvelles technologies ont sans aucun doute fait baisser le nombre des techniciens dans les centraux téléphoniques. Mais d’autres activités se sont développées, avec de nouveaux types d’emplois.

Le plan de 22.000 suppressions d’emplois en trois ans (de 2006 à 2008) a été annoncé en plein milieu de la négociation sur la gestion prévisionnelle des emplois et des compétences, début 2006, déclenchant encore une fois la colère des syndicats. Par contre, les investisseurs ne s’y sont pas trompés puisque l’action de France Télécom a fait un bond sur le moment. L’échec de cette négociation se traduira par une décision unilatérale : fin des dispositifs de préretraite, embauches au compte-goutte, dispositifs de mobilités imposés avec accélération des fermetures de sites.

On peut estimer à 40.000 les départs en préretraite sur la période 1996-2006. La poursuite des suppressions d’emplois entre 2006 et 2008 n’est plus justifiée aujourd’hui que par la satisfaction des appétits boursiers et … la baisse des coûts de la masse salariale.

A la fin de ce cycle de trois ans, les élus du C.C.U.E.S. obtiennent, après une bataille acharnée, les chiffres de la sous-traitance à France Télécom : elle représente 25.000 équivalents temps plein pour une entreprise qui affiche 100.000 équivalents temps plein à son bilan social de 2007, soit 25% des effectifs ! L’emploi de salariés qualifiés a été transféré à la sous-traitance, avec des qualifications à la baisse et des conditions de travail encore plus dégradées.

La chasse à l’emploi est devenue le sport national dans l’entreprise. Ici, un cadre est aidé à monter une entreprise qui va recruter des agents menacés de fermeture de site : ils démissionnent et continuent à travailler dans les mêmes bureaux, sur la même activité, mais sans certitude de l’avenir à deux ans. Là, on ferme une boutique et le personnel est invité à la reprendre sous l’enseigne Mobistore, à ses risques et périls. Là-bas, on ferme les services techniques et les techniciens sont recrutés par les sociétés de sous-traitance pour encadrer des salariés sous-qualifiés…

Il n’est pas rare aujourd’hui à France Télécom de se voir proposer un emploi de charcutier, d’électricien, d’agent immobilier… directement depuis l’ANPE pour éviter de se retrouver muté à 30, 40, 60 kilomètres de son domicile, sur une plate-forme d’appel, « le casque sur la tête ».

On comprend très bien que ce système, cette machine qui ne semble jamais s’arrêter, produit des dégâts importants parmi le personnel. Les résultats de nos enquêtes montrent des salariés qui ont changé plusieurs fois de métier, de lieu de travail, de collègues de travail. L’usure, la fatigue et le désespoir se font trop souvent entendre dans les services de France Télécom. D’autant que l’âge moyen de la population des télécommunicants est aujourd’hui de 47 ans et que la direction traite mieux ses actionnaires que ses propres seniors.

Des suicides très significatifs

Depuis le début de l’année 2008, nous avons recensé neuf suicides à France Télécom. Contrairement à ce que pouvait dire la direction, nous pensons que ces suicides sont très significatifs, car ils présentent dans la plupart des cas de forts liens avec le travail. Ils touchent, pour l’essentiel, une population de techniciens quinquagénaires, victimes de restructuration, menacés de changement de métiers et de lieu de travail… Parmi ces techniciens, ceux qui sont au réseau ou qui interviennent chez les clients, les lignards, représentent aujourd’hui moins de 8.000 personnes. Titulaires pour la plupart de 15 années de « services actifs » ils peuvent prétendre à un départ à la retraite à 55 ans, mais la réforme des retraites les condamne à des pensions réduites et beaucoup ont différé leur départ. Leur métier a été massivement sous-traité et leur reclassement difficile et douloureux. Exclus des dispositifs avantageux de préretraite de la période 1996-2006, ils sont aujourd’hui démarchés par les services R.H. pour quitter l’entreprise avec un pécule négocié individuellement, finalement « à la tête du client ».

En février 2007, parce qu’il refusait une reconversion suite à la sous-traitance de son activité, un technicien de 56 ans, du central d’Alençon, s’est mis en grève de la faim. Il travaille comme technicien pour France-Telecom depuis 1975. En juin, c’est un autre technicien qui entame une grève de la faim dans le central de Tours-Coty, pour la même raison : son répartiteur doit être livré à la sous-traitance. Finalement, les deux négocieront des conditions de départ. Heureusement, ces affaires n’ont pas été plus graves.

Par contre, en février 2008, un technicien se suicide dans le central d’Amboise. En mai, suicide d’un technicien dans l’Eure à Bernay, puis à Évreux, à Strasbourg et un autre à Longwy. En août, un ancien technicien se suicide à Troyes.

Plusieurs d’entre eux laisseront des lettres ne laissant aucun doute : s’ils avaient des problèmes personnels, leur situation professionnelle a été un facteur décisif.

L’attitude de la direction ne semble pas varier. Systématiquement, elle communique auprès du personnel et de la presse en niant à priori tout lien avec l’activité professionnelle dans l’entreprise. La réunion de C.H.S.C.T. extraordinaire est souvent difficile et le déclenchement d’enquêtes est un moment d’affrontement quasi-systématique.

Pourtant, la direction des relations sociale affiche une volonté de dialogue sur la question. Pourtant, le PDG Didier Lombard lui-même déclarera devant les élus du C.C.U.E.S. en séance du 16 juillet, que les suicides à France Télécom étaient toujours un drame et qu’il ne devait pas y avoir de vue statistique sur cette question. Cela annonce-t-il une évolution de l’entreprise ?

On peut l’espérer, mais après le suicide de Troyes au mois d’août, un tract syndical a été distribué sur les positions de travail. Le chef de service les a fait ramasser déclenchant les protestations des salariés. Et par ailleurs, les élus C.H.S.C.T. ont eu toutes les peines du monde à déclencher une enquête.

Il nous semble pourtant qu’une entreprise comme France Télécom devrait se montrer irréprochable sur la question des suicides et du lien éventuel avec l’activité professionnelle. Le 5 septembre dernier, la Sécurité sociale concluait son enquête à l’usine Goodyear de Clairvoix (60), sur la mort d’un contremaître par infarctus, en imputant le décès à un « stress chronique » et en le qualifiant en accident du travail. Une même décision avait été prise, quelques mois plus tôt, pour le suicide d’un technicien au Technocentre Renault de Guyancourt.

L’année précédente, chez IBM, un suicide au domicile du salarié a été reconnu comme la conséquence d’une maladie professionnelle, ce qui change tout en matière d’indemnisation pour la famille ou les ayants droit.

L’employeur, selon le Code du travail, a l’obligation de prendre les mesures nécessaires pour protéger la santé physique et mentale des salariés. Il faut malheureusement dire haut et fort que ce n’est pas le cas à France Télécom !

Et l’avenir ?

Nous croyons beaucoup dans l’avenir et dans le fait qu’il nous donnera raison. La vie est trop courte pour qu’on la perde au travail. La concurrence, la mondialisation, la crise financière, rien ne peut justifier que l’humain ne soit pas le cœur de l’organisation du travail.

Ni robots, ni chair à patrons, les salariés, cadres et non-cadres, doivent pouvoir travailler dans le respect et la dignité.

La direction de France Télécom devrait prendre conscience que pour garder le sens du travail, il faut aussi que le travail ait un sens, ce qui ne semble plus être le cas dans de trop nombreux services de l’entreprise.

L’Observatoire du stress et des mobilités forcées dans le groupe France Télécom est entré dans sa deuxième année d’existence. Il prépare activement ses deuxièmes assises nationales les 6 et 7 novembre, qui réuniront une nouvelle fois des élus et des militants autour de formations, d’échanges et de débats. Il va diffuser massivement aux C.H.S.C.T. des questionnaires type pour des enquêtes sur les risques psychosociaux, en développant son travail d’assistance.

Beaucoup de travail nous attend encore pour l’année 2009 qui s’annonce !


Notes

  1. Comité central de l’unité économique et sociale de France Télécom/Orange.
  2. La CNSHSCT est la commission nationale sur la santé, l’hygiène, la sécurité et les conditions de travail. Elle n’est pas prévue au Code du Travail, n’a aucun statut juridique et n’entraîne pas de contrainte pour l’employeur. Elle est la continuation du Comité nationale Hygiène et Conditions de Travail (C.N.H.S.C.T.) qui existait précédemment dans l’entreprise publique.
  3. Les Dr Monique Fraysse, Dr Isabelle Marin Lafleche, Dr Dominique Delpuech, Dr Christian Torres, Dr Jean-Pierre Grlffoux se sont adressés à la directrice Mme Bayle

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